温岭市中医院创建于1953年，是一所融医疗、科研、教育为一体的二级甲等综合性医院，先后被省、地、市命名为“文明中医院”、“文明示范单位”等称号，被卫生部授予为“爱婴医院”。2002年以来，连续五年被台州市评定为“台州市级文明单位”。是省中医重点专科——中西医结合胸外科、针灸推拿科的建设单位，是台州市中医中风病治疗中心。2005年业务收入超亿元，多项指标进入省中医十强行列。医院现有职工456人，核定床位450张，开设12个病区。2006年2月份被省卫生厅批准为台州市中西医结合医院（筹）。

医院以党的十六大精神和 “三个代表”重要思想为指导；以提高职工素质为核心，以全心全意为人民健康服务和构建社会主义和谐卫生为宗旨；进一步贯彻落实《公民道德建设实施纲要》和《浙江省公民道德规范》，弘扬救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、文明行医、热情服务、开拓进取、乐于奉献的精神；以人为本，重在建设，强化管理，大胆改革，积极创新，使医院各项工作进展顺利，综合实力不断提高，进一步为社会和群众提供了方便、及时、优质、低成本的医疗卫生服务，充分发挥了文明示范窗口作用。现总结如下：

一、组织领导健全有力，形成长效机制
　  在省卫生厅和市精神文明建设委员会及街道党工委、文明办公室的直接关心、指导下，医院成立由院长陈福春为组长、书记罗克勤为副组长，主要职能和临床各科室的负责人组成的创建文明示范窗口领导小组，下设办公室，负责创建计划的组织实施、自查和迎检工作，调整人员，充实力量，精心策划，认真组织， 按照“谁主管、谁负责”的原则，各分管院长和职能科室主任分线负责，督促落实。各科室都成立了相应组织，由科主任任组长。按照制订的创建计划，切实做好本科的创建工作。

医院在制定事业发展规划时，把文明示范窗口创建作为工作目标，按照文明示范窗口创建标准，结合本单位建设与发展的实际，组织领导全体职工深入扎实地开展创建文明示范窗口活动，力争形成长效机制。

创建台州市级文明示范窗口工作是全院干部、职工共同的目标，也是职业道德和行风建设的进一步深化发展。我院把“为人民服务、让群众满意”作为出发点，以提高医务人员的素质为核心，以优质服务、树行业新风、建文明窗口为主题，各科室都从教育入手，广泛开展宣传活动，提高职工的职业道德素养。各科室组织学习下列有关内容：《中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干重要问题的决议》；《邓小平论社会主义精神文明建设》；卫生部制订的医务人员守则及规范；本院制订的创建台州市文明单位实施计划；本院制订的各项规章制度和向社会承诺服务书等。2005年3月份，组织全体医务人员举行签名活动，掀起“弘扬白求恩精神，做人民满意医生”活动的高潮。在院内设立党员示范岗，开展党员亮牌上岗，充分发挥党员的先锋模范作用。

医院还利用网站、院报《温岭中医院报》、宣传橱窗，及时报道我院在抗击台风和日常工作中涌现出的先进模范人物和事迹。利用报刊、广播、电视等新闻媒体和制作专题片，开展中医文化下乡，送科技电影进社区等方法宣传我院“白衣天使”的良好形象和职业道德建设的先进经验。编印《挑战SARS》、《职业责任教育》读本，每月编制了宣传橱窗，同时在《中国中医药报》、《健康报》、《台州日报》、《温岭日报》等报刊上刊发文章数十篇，充分弘扬了医院先进职工的感人事迹。

认真执行卫生部“八不准”和省卫生厅“十个严禁”的规定，创建“无红包”医院，与各科主任签订拒腐清廉责任书，并开展自查自纠，完善监督制度，构筑反腐倡廉思想防线。在行风建设活动月中，各科室共收到感谢信、锦旗80多件，通过问卷调查，患者对病区医务人员满意度达96.1%，对门诊医务人员满意度达92%，群众对医院的满意度达95.7%。

    1、完善学习制度，强化教育，打牢文明创建的思想基础。健全中心组学习和院领导干部自学制度，引导干部职工树立建设有中国特色社会主义的共同理想和正确的世界观、人生观、价值观。深入开展了“保持共产党员先进性教育活动”，不断提高院党支部的凝聚力、向心力和战斗力，增强党员干部的先锋模范意识，提高全心全意为患者服务的自觉性。

    2、建立健全民主决策机制，认真贯彻民主集中制。医院领导班子分工明确，各司其职，团结协作。按照集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定的原则，严格遵守议事规则和决策程序，做到干部任免、人事变动、经费使用、基本建设、设备购置等问题，都要召开会议，集体讨论决定。对于重大事项，都要提交院职代会进行研究，充分发挥工会和职工代表大会在民主决策、民主管理、民主监督中的作用。

3、抓医院管理，提高整体水平。开展“两整顿，一提高”（整顿劳动纪律，整顿医疗秩序，提高医疗质量）；实施电脑考勤；安装防盗监视器；创办《管理信息》；制订科主任、护士长综合目标管理考核；在全市率先推出《行风建设违规积分制度》；实行外借人员半年度述职考评和年度违规积分的人事管理；开展中层干部竞聘上岗；进行低职高聘，开展人才竞争上岗活动；收回食堂管理，实行无利润经营，提高职工、患者满意度。

4、抓安全医疗，提高医疗质量。坚持每月一次医疗质量检查，每季进行安全医疗分析；开展全院病历书写质量比赛活动；举行全院门诊处方质量专项竞赛月活动；实行住院医师12小时留院制；多次开展急诊拉练；院科二级签订《安全医疗责任书》；编印《医与法》；出台《安全医疗违规记分办法》6章27条；护理人员强化队伍建设和整体水平的提高；重视院感工作，做好日常检测，加强防治非典培训和消毒隔离。

尊重病人的权利，尤其是知情权和同意权，做好入院告知和手术前谈话等制度的落实，在医疗活动中全面实行事先告知的做法。不断加强基础设施建设，为患者创造宽敞、明亮、舒适、整洁的就医环境。通过开展“百日优质服务竞赛”、“满意服务，从我做起”、“创建青年文明号”等活动，不断树立“以病人为中心”的服务理念，改善医护人员的服务态度，提高全院职工的文明程度。

医院实行了病人选择医生制、收费公开制、住院病人费用一日清单制、费用查询制和出院病人回访制度，向社会承诺“十不准”，专设投诉电话；公布投诉程序，并通过聘请专门的社会监督员、患者满意度调查、公布省、市和院内纠风办电话号码、在医院醒目位置设置意见箱等途径和方式，广泛动员多种力量，推进医院诚信建设。实行出院病人送到楼梯口，免费出车送到家门口服务；在门诊和病区开展流动服务车服务，提供书刊报纸杂志和日常生活用品；在输液厅装设储存柜，为病人提供方便；在门诊大厅设手机加油站，在服务台提供热水、雨伞、轮椅等；免费为35周岁以上的患者测血压；为中午在院候诊的病人和家属提供盒饭；多次下乡义诊，在坞根、大溪、石桥头开展中医进社区活动；发放优惠卡，关爱困难群众、残疾和孤寡老人等弱势群体；推出绿色转诊卡，实行医疗资源城乡共享。

人性化服务已经成为医院工作的一大亮点。进一步完善和拓展了人本服务的内涵建设，继续推行“全程式无缝隙”服务，增加服务项目。特色药房开展药品代购，推出冬令进补膏方、健康体检套餐选择，并建立客户健康档案，做好体检续后服务。2005年4月份，市政协文艺新闻体育界委员召开“温岭市中医院人性化服务推介会”；11月份台州市政协调研组来我院调研“关爱弱势”服务举措，我院的人性化服务赢得了社会各界的关注和好评，临海、三门、安吉、天台、余杭东阳等中医院及台州市中医院、市骨伤科医院、市第四人民医院、路桥博爱医院共15家医院先后来我院参观考察。《中国中医药报》、《温岭日报》头版头条位置作了报道。

在各级文明委的指导下，认真开展主题教育活动。承担公立医院应该承担的社会责任，积极参与扶贫帮困、志愿者行动、卫生支农、新农村建设、农民健康体检工程等社会公益活动和慈善事业。贯彻落实市卫生局“医师支援农村卫生工程”精神，今年3月份，我院首批派出一名医生到结对卫生院(坞根镇卫生院)支援农村医疗卫生工作，援期三年。积极配合市卫生局实施的“农民健康工程”工作，承担城南、坞根镇妇女病普查工作，累计8800人次，到6个乡镇开展宫颈涂片和病理报告26400人次，轮流派出医生下乡为农民作健康体检服务。上半年共派出医务人员104人，开展送医送药义诊活动14次，义诊人次达2770人。6月底，医院组织全院干部职工、离退休人员，为一位患罕见乳房巨大肿瘤的贫困老人募捐献爱心，将所募捐到的17118元人民币全部用于老人手术治疗和营养费用。3月初， 93名医务人员参加了无偿献血活动，献血总量达27000毫升，超标完成今年全年的无偿献血指标。其中刘毅同志近年累计献血量达19000毫升，被省人民政府授于“无偿献血之江杯荣誉奖”。2006年7月，结对温岭市坞根镇东门头村，共同建设社会主义新农村。

组织青年医师读书报告会、读书演讲赛、知识竞赛、女子运动会、足球比赛、文艺演出、灯谜游园等丰富多彩的文化体育活动，弘扬主旋律，增强职工的归属感，推动医院精神文明建设工作向纵深发展。

在院内积极开展争创“巾帼文明示范岗”活动，提高女职工的自身素质和工作水平，发挥了敬业爱岗。乐于奉献和自信、自立、自尊、自强的精神，为医院改革、发展、稳定作了大量工作，发挥了她们的专业特长，开展了多次便民活动，塑造了卫生行业白衣天使的光辉形象。团委与社区共建，积极开展义务医疗服务。医院共青团和青年工作搞得非常出色，又增强了团组织的凝聚力，促进了医院的文化建设。

六、大力治理院容院貌，美化医院环境   

认真执行爱国卫生、环境保护等各项法规政策，切实做到“门前三包，门内达标”。高度的重视和大力支持医院环境的绿化、美化、净化工作，做到了思想上、组织行动上、措施落实上、资金安排四到位，积极开展春季爱国卫生运动和夏季除害、灭病活动，并取得较好成绩。各病区、科室、工作区和生活区外围环境有专职卫生员清扫，垃圾做到日产日清，医用垃圾、生活垃圾标识明显，密封运输，无垃圾积存、渣土推放现象；污水处理有专人专职负责，经环保和市防疫部门检查均达到排放标准。车辆按指定位置停放。绿化、美化工作被评为省级爱国卫生先进单位。

 

通过创建文明示范窗口工作的有效实施，我院坚持以病人为中心，以质量为核心 ，不断提高服务质量和医疗质量，解决创建工作中的难点问题。开展“社会主义劳动竞赛”、“满意工程”、“特色专科”、“整体护理”、“人性化服务”等，实行医疗费用总量控制，努力减轻病人的经济负担。有力地促进了我院的“三个文明”建设，使“两个效益”得到了同步、持续发展，行风建设，不断加强。医护人员敬业爱岗，“为病人服务”已成了全院职工的共同心愿。病人的满意度达98%，得到了省行风建设领导的好评。

顺利实现创建文明示范窗口的主要工作指标：

(1)职业道德和行风建设工作成绩达到优秀等级。

(2) 服务对象满意度达90%以上。

(3) 服务质量信任度达95%以上。2005年度,温岭市政协、文联《人性化服务在医院再提升》现场推介会推广我院人性化服务经验，人民群众充分信任中医院。

(4) 在每年初，医院对医院领导的考核中，职工对院领导、科主任满意度达90%以上。

(5)群众对行风投诉、举报和对违纪问题、科室自查或协助单位查处，结案率在90%以上。

(6) 科室室内外环境净化、美化符合要求。2001年被省爱国卫生运动委员会评为“爱国卫生先进单位”。

(7) 努力杜绝医疗事故和重大医疗纠纷，减少医疗差错的发生。2005年以来，未发生一起医疗事故，医疗纠纷率大大降低。

(8)在职人员做到不违纪、不违法、严格执行岗位责任制。加强医院安全和综合治理，2004年度、2005年度被温岭市综合治理委员会评为“治安安全单位”。

(9)医疗费用增幅总量控制在上级和本院下达的标准以内，住院床日费用比去年减少7.8元。

(10) 职业道德建设和行风建设成绩优秀，被上级部门表彰。

(11)2002年以来连续五年被台州市评定为“台州市级文明单位”。

 

在总结创建工作的同时，我们清楚地看到，创建文明示范窗口工作是一项长期的系统工程，我们将在上级的领导下，在全院职工的努力下，与时俱进，不断地迎接挑战，努力发挥文明示范作用！