为贯彻落实党中央、浙江省委和台州市委、温岭市委以及局党委五级关于“两学一做” 常态化专题部署会的会议精神，同时根据省卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》文件精神和《温岭市进一步“改善医疗服务、优化就医软环境”实施方案》的要求，结合我院实际，持续改进医疗服务态度，进一步方便群众看病就医，不断提高我院医疗服务质量，在全院持续深入开展“进一步改进服务态度”主题活动，特制订相关实施方案，如下：
一、指导思想
以党的十八届六次中央全体会议精神和习近平总书记系列讲话精神为指导，紧密结合“两学一做”教育实践活动和县级公立医院改革，以病人为中心，以问题为导向，以质量与安全为核心，以人民群众满意为出发点和落脚点，加强行业作风建设，大力弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，利用现代医院管理方式与信息化手段，构建医院质量效益型的精细化管理机制与服务模式，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，明显改善人民群众看病就医的感受，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。
二、实施范围和活动目标
1、实施范围：全体医务人员
2、活动目标：自2017年6月至8月，利用三个月时间，通过开展“进一步改进服务态度”系列活动，结合实施服务改进措施，切实提高医院服务能力与水平，提高医院满意度。
三、主要任务
（一）成立“进一步改进服务态度”活动领导小组
为了更好地开展“进一步改进服务态度”活动，体现医院对开展“进一步改进服务态度”活动的重视。医院将成立以执行院长为组长，党总支书记和分管副院长为副组长，各职能科负责人为成员的“进一步改进服务态度”活动领导小组，将“进一步改进服务态度”活动列为医院下一阶段工作的重中之重，明确活动主题和方向，重点研究和整体部署、落实相关工作，确保工作落实到科室，落实到个人。
（二）营造“进一步改进服务态度”活动氛围
1、加强开展宣传工作。结合医院实际，加强“进一步改进服务态度”活动的宣传力度。通过案例分析，发掘和树立院内模范典型，积极宣传其能够体现良好服务态度和甘于奉献精神的先进事迹，发挥榜样作用，触动全院干部职工内心，促使全院干部职工由内而发、积极主动地去学习，进而形成全院参与、全院支持的良好活动氛围。
2、开展“进一步改进服务态度”专题教育讲座和学习培训。邀请相关专业人员来院为全院职工作专题教育讲座，对“进一步改进服务态度”进行理论分析，结合介绍全国、全省各地和各单位的先进做法和取得的成功经验，接受思想感染，引起现场共鸣，使全院职工认识到将患者视为亲朋对实现自我岗位工作价值的重要性。每月开展全院性专题学习夜，要求全体医务人员指出在“进一步改进服务态度”活动中发现的不足之处，并结合自身工作经历，分享在“进一步改进服务态度”活动中的行动和心得，提出自己的看法和建议。加强礼仪培训工作，举办礼仪文化培训班，要求全院干部职工全院轮流参与培训，学习文明政务、文明用语和文化习俗等内容。通过教育和学习的途径来进一步提升改进服务态度的意识。
3、重点督查“进一步改进服务态度”活动落实情况。在活动期间，院领导分组带领活动领导小组成员，重点针对门诊服务台、各科室窗口、门诊、病区和辅助科室工作人员的服务态度进行督查，对发现的服务怠慢、态度生硬、推诿患者的情况进行现场批评教育，并要求所属科室第一时间进行讨论并反思。随机访问就诊和候诊患者，对反应的不良情况进行登记和核实。将每次督查结果反馈至院周会，并以院内通报的形式向全院各科室展示。
（三）积极发挥团委青年先锋队作用
1、积极发出倡议。团委组织发出“进一步改进服务态度”倡议书，号召全院青年员工积极向真心实意为患者服务、乐于奉献的老同志们学习，从身边的一件件小事做起，做到将患者视为亲朋，主动去关心、帮助和服务患者。走进各个科室，鼓励全体医护人员和行后人员签订“进一步改进服务态度”承诺书，并将承诺书向大众公开。
2、列出改进服务态度工作清单。根据上级主管部门要求和医院实际，对与改进服务态度相关事项进行摸底调研，根据调研结果，讨论制定出需要落实或完善事项的清单，以便各科室参照改进，进一步提高改进服务态度工作效率。
3、举办“进一步改进服务态度”主题演讲比赛。组织全院性的主题演讲活动，鼓励青年员工积极参加演讲比赛，将自己与“进一步改进服务态度”相关的所见、所闻、所想，用激昂的语言进行真情表达，用身边实实在在、普普通通的事例来感召在场所有观众，使他们认识到只要自己付出一丝，就可做到为患者贴心服务，让患者认可自己的工作，进而实现岗位价值。进而激励现场干部职工进一步改进医疗服务态度的决心。
（四）以响应活动促进相关措施落实
1、改进窗口服务举措。强落实窗口首问负责制，做到服务态度和蔼，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。服务台工作人员对危重、行走不便的无助患者提供主动导诊服务，为患者提供免费饮水、应急电话、纸、笔、轮椅、担架车等便民服务与设施。实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟上岗。
2、改进自助服务区服务举措。通过在门诊每个楼层都增设自助服务区，并持续增设自助机和配置导服人员，实现自助服务功能门诊全覆盖。导服人员统一着装，主动引导分流人工窗口队伍，用规范的语言耐心解答就诊患者咨询的问题和提供自助服务机操作使用指导服务。
3、改进门急诊服务举措。一是严格落实首诊负责制。对诊疗范围内的病人一律不得拒诊。首诊科室和首诊医师应对其所接诊患者，特别是对危、急、重患者的诊疗、会诊、转诊、转科、转院、病情告知等医疗工作，实行负责到底制度。二是注重保护患者隐私。落实门诊“一对一”服务，执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室设置私密性保护设施。尊重患者的民族和生活习惯，不私自向他人公开患者个人资料，不擅自议论患者及家属的隐私。对异性患者实施隐私处处置时，应有异性医护人员或家属陪伴。三是确保患者诊疗质量。对超过工作负荷的专家，要采取安排助手、合理控制号源等方式保证医师有足够的诊查时间。四是强化院前急救服务。进一步完善院前急救医疗服务体系，加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。五是落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。
4、改进各病区服务举措。一是进一步优化入、出、转院（科）的流程，告知相关注意事项，明确门诊接诊医师与病区责任护士为患者入、全程负责患者的整个入、出、转院（科）的过程。二是增强医患沟通意识和能力。完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。三是深化优质护理服务。优质护理服务要充分体现专科特色，在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。四是坚持提供护理人性化服务。要求责任护士做到将新入院病人亲自送到床边，在办理入院手续时做好健康宣教工作，为患者提供手续办理、入院免费首餐、日常生活用品等人性化服务。五是做好出院患者随访。通过多种等形式开展随访，及时了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。原则上医院出院患者一周内随访率达到100%。六是改善住院环境条件。加强病区规范化建设与管理，保持病区环境干净整洁，及时维修更新各类损坏设施，完善多人病房患者隐私保护措施。严格执行探视和陪护制度，尽可能为患者创造安静、整洁、安全的住院环境。
5、改进辅助科室服务举措。一是提高服务效率。通过设立检查预约中心，集中服务内镜、肺功能、肌电图、脑电图、彩超、CT、MRI等检查预约，通过集中错峰预约检查等途径，有效引导和分流患者。设立报告自助服务打印区，集中放射、彩超、内镜、病理等报告单打印，方便患者及时获取检查报告单。二是延长服务时间。实行早上上班提前半小时、午间连班和下午托班工作制，确保诊查时间，确保诊查质量，确保当天预约的患者全部完成检查。三是做好细节服务。主动搀扶行动不便的患者，主动提示检查注意事项，主动送完成检查的患者到口。为等候检查的患者提供饮水、纸巾、引导等力所能及的服务。
6、改进行政后勤科室服务举措。一是落实推行即办制工作。制定即办事项清单，按照相关规定，在医学证明出具、医保办理、转诊手续、财务结算等方面工作上简化流程方便，实现就诊患者来院“最多跑一次”。二是积极参与志愿者服务。利用空余时间，主动深入临床一线，参加门诊导服等志愿工作，并维护诊间和电梯等公共场所的秩序，用微笑来应答患者，用细致来帮助患者。三是积极开展“向陋习宣战、与文明同行”主题活动。自觉履行工作职责，践行服务规范；主动引导，做好与患者沟通，具备主动服务患者意识。四是安排好节假日服务。合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、广播、电视、网络、微信、公告等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。五是做好各种卫生和医保政策宣传，使患者及时了解与自己利益相关的最新卫生和医保政策。
四、活动安排
（一）安排部署（2017年6月上旬）。医院成立活动领导小组、明确责任分工，医院主要领导为“进一步改进服务态度”活动的第一责任人，分管领导负责具体工作开展，临床科室抓好落实，医务人员全面参与，人人有责、责任明确。根据制定的具体工作方案开展工作，做到事事有安排，件件有落实。
开展活动宣传工作，在院周会、护理部会议、门诊会议、住院总会议及科室会议上传达活动方案，并通过活动倡议书和演讲比赛等形式，让全院干部职工了解开展进一步“进一步改进服务态度”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、参与性和创造性。努力营造各科室、各部门重视，全员参与的良好氛围。
（二）组织实施（2017年6月中旬—2017年8月）实施方案的分解任务落实至各相关职能部门。以教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进全员素质提升，全面促进各项工作的开展。通过工休会、病人座谈会、院长信箱、病人问卷调查等形式，主动征询患者意见，查找工作中患者不满意、不放便的地方和环节，并加以整改。将患者评价作为检验成效的重要依据，医院不定期组织中层干部以“患者的身份”体验就医过程，定期开展效果评价，院办定期下各科室各部门进行督查，以“患者满意度测评”等方式定期开展活动效果评价，公布评价结果，将每阶段的活动情况和评价结果公布于院内网上，并根据评价结果调整、完善改善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入年终综合目标考核指标内。真正让老百姓得到更多实惠，促进医疗服务质量和服务水平的显著提升。
（三）总结提高（2017年8月底）。根据查找的突出问题，制定整改措施，限定整改时限，举全科、全院之力把整改措施落实到实处。并认真总结经验，不断提高医疗服务和医院管理水平。并将总结报告（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）上报市卫计局，卫计局将及时总结好的经验、做法，通过简报等形式通报活动进展，推进先进经验，促进各兄弟单位共同整改提高。并在年终表彰大会上，对“进一步改进服务态度”工作落实到位、表现优异的科室和个人进行表彰。
五、总体要求
（一）统一认识，高度重视。
加强组织领导，认真落实责任。各科室要将“进一步改进服务态度”活动作为一项重点工作来抓，认真研究制定本科室、本部门参与活动的实施方案，全科动员，迅速行动。要定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果调整、完善改善医疗服务内容和措施。
（二）扎实推进，务求实效。
开展“改进服务态度”活动的主要内容和要求是树立服务品牌、着眼长远的医院发展的必然要求，绝不是形式主义。我们要充分利用该项活动，真抓实干，推进工作。既要有一定声势，又要贴近工作实际、贴近百姓群众需求，要将活动与医院迎接“三甲中医医院”复审工作及全市环境革命工作紧密结合起来，做到相互促进、有机融合、联动推进。
（三）持续改进，不断完善。
“改进服务态度永远在路上”。我们要始终坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，注重总结提高，定期通报好做法、好经验，及时推广先进典型，促进全院医疗服务能力的整体提升，把“以病人为中心”的理念贯穿到日常服务中去，树立“没有最好的医疗服务，只有更好的医疗服务”理念，为医院成为副其实的百姓满意医院而努力！
